Cómo presentar una queja formal en español: por escrito y por teléfono

Have you ever received a faulty product or poor service and thought, “How do I complain… politely?” Hoy aprenderás a presentar una queja formal en español — por escrito y por teléfono — con frases corteses, estructura clara y un tono profesional. By the end, you’ll sound firm but respectful, and you’ll know how to ask for solutions effectively.

Frases clave y tono

In formal Spanish, politeness and clarity matter. La clave es usar “usted”, evitar el tono agresivo y pedir soluciones concretas.

• Me dirijo a usted para… (I am writing to you to…)
• Por medio de la presente… (By means of this letter…)
• Quisiera presentar una reclamación… (I would like to file a complaint…)
• En relación con… (In relation to…)
• Le ruego que… / Solicito que… (I request that…)
• Agradecería que… (I would appreciate if…)
• Quedo a la espera de su respuesta. (I look forward to your response.)
• Atentamente, / Cordialmente, (Sincerely,)

Estructura de una carta de queja

Una buena queja escrita es breve y ordenada. Here’s a simple structure you can follow:

1. Apertura formal: “Por medio de la presente, quisiera presentar una reclamación…”.
2. Hechos: cuándo, dónde, qué problema hubo. Usa pretérito para eventos concretos: “El 3 de febrero compré un ordenador que dejó de funcionar a las 24 horas”.
3. Solicitud: lo que quieres que hagan (reembolso, reemplazo, reparación). Ej.: “Solicito el reembolso total del importe abonado”.
4. Cierre cortés: “Quedo a la espera de su respuesta. Atentamente,” + nombre y datos de contacto.

Modelo breve en español:

Estimados señores: Me dirijo a ustedes para presentar una reclamación en relación con el pedido #4590. El día 3 de febrero recibí un producto defectuoso que dejó de funcionar al día siguiente. Por este motivo, solicito el reembolso del importe abonado. Adjunto copia de la factura y fotografías del producto. Quedo a la espera de su respuesta a la mayor brevedad. Atentamente, Marta Gómez.

Agradecería que la entrega antes del viernes.

Por teléfono: reclamar con cortesía

Cuando llamas, mantén la calma y estructura la conversación. Start formal, identify yourself, state the issue, request a specific solution, and confirm next steps.

• Buenos días, ¿podría hablar con el encargado de atención al cliente?
• Le llamo porque el pedido llegó incompleto.
• Entiendo que haya demoras, pero necesito una solución hoy.
• ¿Podría indicar el plazo para el reembolso?
• Muchas gracias por su ayuda. Quedo a la espera de su confirmación por correo.

Tip cultural: “Usted”, documentación y plazos

In many Spanish-speaking countries, using “usted” is standard in formal contexts. En España, puedes pedir la “hoja de reclamaciones” en establecimientos. Guarda pruebas (facturas, fotos) y cita fechas concretas. Sé firme pero cortés y solicita plazos: “¿Podría confirmarme el plazo estimado?”

Impersonal and passive-like forms: sonar profesional

En español formal se usa mucho el “se” impersonal y el “se” pasivo: “Se me cobró dos veces” (I was charged twice), “Se enviará la confirmación por correo” (The confirmation will be sent by email). These forms sound objective and professional, focusing on the action rather than blaming.

Ejemplos:

• Se me cobró un importe incorrecto el 3 de febrero.
• Se adjuntan documentos para su revisión.
• No se respetó el plazo acordado.

Mini-guía para tu próxima queja

• Opening: Por medio de la presente, quisiera presentar una reclamación en relación con…
• Facts: El día X, en Y, ocurrió Z.
• Request: Solicito que… / Le ruego que… + subjuntivo.
• Closing: Quedo a la espera de su respuesta. Atentamente, [Nombre].

Practice this flow aloud. Luego, escribe un borrador de 6–8 líneas y revisa el tono: ¿claro, cortés, específico?

Closing encouragement

You’ve got this. Con práctica, tu español formal será claro y educado. La próxima vez que algo salga mal, podrás presentar una reclamación efectiva, pedir soluciones concretas y mantener una relación profesional. ¡Ánimo y a por ello!